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Exam Code: SD0-101Prüfungsname: Service Desk Analyst Qualification
Aktulisiert: 2014-06-08, SD0-101 Zertifizierungsantworten
Nummer: 165 Q&As
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Exam Code: SD0-401Prüfungsname: Service Desk Foundation Qualification
Aktulisiert: 2014-06-08, SD0-401 Schulungsunterlagen
Nummer: 118 Q&As
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NO.1 Which of the following techniques is the best one for reducing and eliminating conflict during a call?
A. Match the customer attitude.
B. Refrain from interrupting the customer.
C. Stop using the customer name.
D. Tell the customer you feel sorry for them.
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NO.2 What factor is most important in determining the priority of an Incident?
A. The caller connection to the Service Desk.
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C. The Incident impact on the business.
D. The Incident impact on the Service Desk.
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NO.3 What information must be logged for every Incident?
A. A corrected version of the customer description of the Incident.
B. A note aboutthe customer preferred desksidetechnician.
C. Any commitments made to the customer.
D. Your opinion about the customer technical expertise.
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NO.4 What is the best way of using silent time effectively?
A. Build a rapport with your customer.
B. Check your e-mail.
C. Identify the best time for your break.
D. Write an e-mail to a colleague.
Answer: A
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NO.5 What is a best practice to follow when documenting an Incident?
A. Always take a break before you write anything down.
B. Avoid making negative references about the customer in the documentation.
C. Make sure that others know how the customer treated you by documenting the interaction.
D. Use emoticons to communicate the personality of a customer.
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NO.6 What is a best practice for reducing conflict?
A. Agree with the customer.
B. Interject your opinion into the conversation.
C. Let the customer know that you are in charge.
D. Show the customer respect.
Answer: D
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NO.7 Which is a common physical symptom of stress?
A. You are more susceptible to colds.
B. You rarely take lunch breaks.
C. You work longer hours.
D. Your colleagues all seem busy.
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NO.8 What is the best reason for using a standard greeting when answering telephone calls?
A. Using a standard greeting complies with Service Desk standards.
B. Using a standard greeting ensures consistent service.
C. Using a standard greeting makes the customer feel humble.
D. Using a standard greeting prevents individuals developing their own greetings.
Answer: B
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